|
|
PUBLICATIES |
||||||||||
| Ratjetoe
aan CRM-aspecten Bespreking CRM-rapport van de Butler Group in Workflow Magazine, nr 7, 1999. Door Paul Diepstraten en Chris den Daas, iTEM Consultants, Zeist Samenvatting De concrete toepassing van CRM blijkt in de praktijk moeilijker dan verwacht. Dat is ook niet zo verwonderlijk als men zich realiseert dat CRM vraagt om samenspel van zeer uiteenlopende disciplines als marketing, organisatie en IT. Wat betreft IT dient men rekening te houden met complexe implicaties, met name op het vlak van integratie met de organisatie en de klanten. Beginnen met het opzetten van een gedegen overview van de architectuur is dan een must. Als men toe is aan een keuze van een samenstel van IT-componenten, is het van belang te weten welke soorten systemen er op dit moment beschikbaar zijn, welke eisen men aan CRM-tools mag stellen, en in hoeverre bepaalde tools aan de eisen voldoen. Het Britse onderzoeksbureau Butler biedt hiertoe een hulpmiddel aan in de vorm van zijn rapport Customer Relationship Management. Het rapport is volgens de auteurs slechts beperkt bruikbaar. Door het ontbreken van een heldere structuur en centrale visie zal het voor een lezer die nog niet thuis is op CRM-gebied lastig leesbaar zijn. Het eerste, thematische gedeelte is een samenraapsel van willekeurige, matig uitgewerkte onderwerpen. Het gedeelte waarin de tools geëvalueerd worden is goed en tot in detail uitgewerkt, maar boet vooral sterk in waarde in door de willekeur in de selectie van de behandelde tools, hetgeen ertoe leidt dat belangrijke tools ontbreken, en het ontbreken van een grondslag die nodig is om zo'n diversiteit aan tools met elkaar te vergelijken. Dat alles maakt het rapport alleen geschikt voor de IT'er die al precies weet wat van belang is in CRM, welke soorten tools hem in welke samenhang van dienst kunnen zijn, en bovendien de tools van zijn al gevormde voorkeur toevallig aantreft in de selectie. U kunt het volledige artikel ontvangen via uw reactie. Wij verzoeken u om daar onder punt 5 de titel van dit artikel op te geven. Terug naar pagina met selectie van artikelen |
