|
|
PUBLICATIES |
||||||||||
| De
basis-IT-structuur van het CRM-gebouw - de referentie voor het kiezen van tools
Artikel in het Jaarboek 2000 van CustomerBase. Door Chris den Daas, managing partner bij iTEM Consultants, Zeist Samenvatting In dit artikel wordt de basisfilosofie van waaruit CRM is voortgekomen beschreven. Deze basisfilosofie vindt haar oorsprong in een ommezwaai in het marketingdenken. Vervolgens wordt op conceptueel niveau een aantal basisfunctionaliteiten en hun onderlinge samenhang beschreven. Deze beschrijving kan dienen als een referentie-architectuur die zou kunnen fungeren als ijkpunt om de diverse CRM-tools in te kunnen plaatsen. CRM heeft een hypestatus. Dit brengt met zich mee dat er veel over geschreven en gesproken wordt. Dit gebeurt door veel verschillende partijen die ieder het onderwerp vanuit hun eigen invalshoek, achtergrond of commercieel belang benaderen. Het is echter zaak om te blijven realiseren waar het bij CRM nu werkelijk om gaat: het beheersen van de relaties met uw individuele klanten. Dit kunt u niet bereiken met slechts de selectie van een state-of-the-art CRM-hulpmiddel. U zult zich eerst een beeld moeten vormen van de functionaliteit waar uw onderneming behoefte aan heeft. De in dit artikel beschreven referentie-architectuur kan daar een hulpmiddel bij zijn. Wellicht dat u erachter komt dat een combinatie van 'best of breed' hulpmiddelen een betere oplossing is dan één geïntegreerd platform. U dient zich ook te realiseren dat de implementatie van CRM zich niet ineens voltrekt, maar dat het een evolutionair proces betreft, waarin een aantal stappen (identificatie, analyse, interactie) in een bepaalde volgorde dient te worden doorlopen. CRM dient als een bedrijfsbrede strategie te worden beschouwd, waarbij zeker ook de organisatorische en culturele aspecten niet over het hoofd moeten worden gezien. Het succes van CRM - goede winstgevende relaties met uw klanten - is zo groot als de zwakste schakel in alle betrokken disciplines. Wat is het nut van een uitstekend doordacht (1-to-1-) marketingconcept en een uitstekend functionerend IT-instumentarium als de klantcontacten worden onderhouden door medewerkers die hiertoe niet zijn uitgerust? Ook goede training en het bijbrengen van een klantgerichte attitude vormen een onmisbare schakel in aanvulling op de in dit artikel beschreven aandachtspunten. U kunt het volledige artikel ontvangen via uw reactie. Wij verzoeken u om daar onder punt 5 de titel van dit artikel op te geven. Terug naar pagina met selectie van artikelen |
