item home
item what's new
item bedrijfsprofiel
item customer relationship management
item diensten
item projecten
item publicaties
item career opportunities
item reacties

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT


De voordelen van CRM
De voordelen van CRM


.


CRM als marketingfilosofie
CRM als marketingfilosofie
CRM in de front-office
Marketinginformatie voor CRM
Dieper graven naar informatie


CRM en IT
CRM en IT
CRM front-office systemen
Datawarehousing
CRM front-office systemen

Bij CRM draait het om de contacten die met klanten worden onderhouden. Deze contacten vinden plaats in de front-office. De bedrijfsprocessen waarbij deze contacten plaatsvinden zijn verkoop, Marketing Operations en Customer Service. IT speelt een steeds belangrijkere rol bij het ondersteunen van deze front-office-processen. De vele CRM-pakketten die thans de markt overspoelen ondersteunen een of meerdere van deze processen. Dit gebeurt per proces of op een geïntegreerde wijze.

De verschillende front-office-processen vereisen specifieke functionaliteiten van de CRM-pakketsoftware. Deze hangen nauw samen met de functies die in de processen zelf worden onderscheiden:

•  Verkoopproces
Het totale verkoopproces dient te kunnen worden gemanaged, van het alloceren van een prospect, het beheren van de pijplijn en het forecasten tot en met het afsluiten van de sale. Bovendien dient het de verkoopmanager handvatten te bieden bij het managen van zijn verkopers, onder meer door inzicht te bieden in de performance per product, regio en verkoper.
•  Customer Service proces
Het verwerken van klachten, informatieaanvragen en service- en onderhoudsverzoeken vormen het leeuwendeel van het Customer Service proces. Typische functionaliteiten ter ondersteuning van dit proces zijn service call logging en routing, problem escalation en priorization, contract support, probleemdiagnose, monitoring en rapportage.
•  Marketing Operations proces
De Marketing Operations bestaan voornamelijk uit de planning, uitvoering en begeleiding van marketingcampagnes. Steeds vaker is er sprake van gerichte (1-to-1-)campagnes. Attentiepunt hierbij is dat er meer en meer gebruik wordt gemaakt van een diversiteit aan communicatiekanalen (direct mail, telefoon, Internet), zogenaamde multi-channel campagnes.

Naast de directe ondersteuning van de genoemde bedrijfsprocessen zijn er natuurlijk ook generieke functionaliteiten zoals relatiebeheer, contactmanagement en (multi-)channel management.

Dikwijls staat een organisatie die een CRM front-office systeem wil invoeren voor de keuze of men een totale geïntegreerde oplossing verkiest of verschillende point solutions, die de separate processen ondersteunen. Meer omtrent de afwegingen die hierbij een rol spelen en de dienstverlening van iTEM Consultants kunt u lezen in CRM-pakketselectie.

Lees verder over de rol van IT, in Datawarehousing.

Heeft u behoefte aan een nadere kennismaking met iTEM? Wij stellen uw reactie zeer op prijs.