|
|
PUBLICATIES |
||||||||||
| CRM
als integrale bedrijfsstrategie - een praktische leidraad Standaardwerk over CRM, door drs Tom Dolkens, senior consultant bij iTEM Consultants en drs Wijnand Fassotte van Orbit, gepubliceerd in juni 2000. Samenvatting Steeds weer blijkt uit onderzoek dat veel managers zeggen CRM te willen invoeren maar dat de feitelijke invoering achterblijft bij deze wens.Inmiddels is de CRM-industrie zelf wel booming business, al kun je je afvragen of de klanten daar wel zoveel van merken. Twee mensen uit dit vak die het gemodder niet langer konden aanzien schreven een praktijkboek voor CRM. CRM als integrale bedrijfsstrategie. Het boek biedt geen gemakkelijke garantie voor succes maar je weet nu waar je aan begint. Moet CRM? Met CRM reageren bedrijven op de belangrijkste trends in hun omgeving: individualisering, globalisering, (de)regulering, toenemende dynamiek en complexiteit, groeiende heterogeniteit, een 7x24 uurs economie, technologische ontwikkelingen en de klantgerichtheid en management van klantrelaties waarmee (andere) bedrijven een weg zoeken in deze trends. De klant gaat steeds meer bepalen, klanten initiëren het contact en starten steeds vaker het feitelijke productieproces. De keten wordt omgekeerd. Dit vraagt van de onderneming management van al haar relaties - niet alleen die met de klanten. Klantgerichtheid 'moet', en daarom 'moet' CRM voor sommige bedrijven. Dat CRM zo'n geweldige oplossing kan zijn voor het vervolmaken van het contact tussen de onderneming en haar klanten komt misschien ook doordat het zo'n veelomvattende oplossing is. Een van de fouten die in de praktijk het vaakst gemaakt wordt is om CRM te beperkt en te geïsoleerd op te vatten en uit te werken. volgende (1.2) Terug naar pagina met selectie van artikelen |
