item home
item what's new
item bedrijfsprofiel
item customer relationship management
item diensten
item projecten
item publicaties
item career opportunities
item reacties

PUBLICATIES
Observaties uit de praktijk

Datadriven?
Er is een ontwikkeling zichtbaar naar een meer op data gebaseerde marketing- en klantbenadering, maar weinig organisaties zijn zover dat zij 'datadriven' zijn. Veel organisaties komen nauwelijks verder dan eenvoudige databasemarketing. Het effect van investeringen in ICT blijft uit, of is in ieder geval onzichtbaar.

Klant houden
De aandacht verschuift naar de realaties die al klant zijn. Dezelfde op data gebaseerde technieken worden toegepast om de klantrelatie te bestendigen en uit te breiden. Het managen van de klantrelatie wordt een drijfveer.

Waarde onbekend
Niet alle uitgangspunten van de meer op data gebaseerde marketing (verklaren, voorspellen, segmenteren) en loyaliteitsstrategieën (ontwikkeling van klantpotentieel) worden in de praktijk goed uitgelegd of toegepast. De waarde van de klant als rekeneenheid wordt gezocht, maar men is nog niet altijd in staat deze ook daadwerkelijk te bepalen. Organisaties behalen niet altijd return on relations.

Te veel focus op IT
In de praktijk blijkt dat bij CRM de aandacht alleen en vooral is gericht op slechts één van de van de kernelementen, de IT. Informatietechnologie wordt vaak gezien als de weg waarlangs de aandacht voor de klant en klantgerichtheid 'vanzelf' tot stand komt. Een frappant bijverschijnsel is dat de medewerkers van een bedrijf de database eerder gaan zien als 'eigendom' van de IT-afdeling dan van marketing.

Mee met de hype
Veel organisaties zijn bezig met of staan aan de vooravond van een verandering naar een betere markt- en klantgerichtheid, maar volgen de gehypte begrippen als loyalty en CRM. Toch zijn er aanknopingspunten voor een andere manier van kijken.

CRM voor klanten?
CRM is in de praktijk nog verre van volmaakt. Dat moet ieder van ons als klant regelmatig ervaren.

Waar is de bedrijfsstrategie?
In de praktijk blijkt dat, mede als gevolg van de hype en de promotionele uitingen van de leveranciers, te veel wordt uitgegaan van veronderstelde mogelijkheden van CRM-applicaties zonder stil te staan bij de werkelijke voordelen die dat kan opleveren voor de organisatie. De adoptie van nieuwe technologieën in organisaties werpt pas daadwerkelijk zijn vruchten af als de bedrijfsstrategie erop is ingesteld de voordelen ervan voordelig te benutten. Met andere woorden: de toepassing van nieuwe technologieën leidt nogal eens tot het gieten van oude wijn in nieuwe zakken.

Unieke identificatie
Juist om een single, integrated view of the customer voor de totale organisatie te bewerkstelligen is centraal relatiebeheer een voorwaarde. Centraal betekent hier niet noodzakelijkerwijs één centrale database (is in veel gevallen wel de eenvoudigste oplossing). Op enigerlei wijze moeten de medewerkers die in contact staan met klanten de mogelijkheid krijgen de relevante klantinformatie te gebruiken. De basis daarvoor is de unieke identificatie van de klant.

volgende (1.3)

Terug naar pagina met selectie van artikelen