Is
CRM voor de overheid wel zinvol?
De ontkrachting van vier mythes
Artikel in Memo nummer 4, 2000 (een uitgave
van Human Inference (www.humaninference.com)
Door Tom Dolkens, senior CRM
consultant bij iTEM Consultants, Zeist
Samenvatting
In dit artikel vraagt Tom Dolkens zich af
of CRM voor overheden zinvol kan zijn. Aan de hand van een aantal interviews bij zowel
landelijke als locale overheid blijkt dat CRM weldegelijk zeer zinvol is, ondanks vier
zeer hardnekkige mythes die rondom het functioneren van de overheid leven. Het artikel
weerlegt achtereenvolgens de volgende mythes:
- CRM is niets voor de overheid; de overheid
heeft immers geen klanten zoals het bedrijfsleven, haar functie is bij wet geregeld en van
marktwerking is geen sprake.
- De overheid kent
geen”klant”begrip; niet alleen omdat er geen wederzijdse afhankelijkheid is,
maar ook omdat er geen producten zijn die je aan een klant kunt verkopen.
- De overheid werkt per definitie reactief;
CRM, waarbij je vanuit een proactieve houding denkt heeft dus bij de overheid weinig zin.
- Bij CRM staat het begrip
“klantwaarde” centraal; maar vrijwel geen enkele overheidsinstantie kijkt naar
wat een burger waard is.
U kunt het volledige artikel ontvangen via uw reactie. Wij
verzoeken u om daar onder punt 5 de titel van dit artikel op te geven.
Terug naar pagina met selectie van artikelen
|
